Алгоритм
оказания ситуационной помощи инвалидам в РКБМР
Основные термины и их определения
Доступный путь движения – путь передвижения, на котором созданы условия, позволяющие инвалидам беспрепятственно достичь места целевого назначения и воспользоваться услугой.
Инвалид – человек с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами могут мешать его полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими людьми.
Ситуационная помощь – сопровождение инвалидов, не имеющих возможности самостоятельного передвижения и ориентирования, и оказание им помощи при нахождении на объектах, использовании транспортных средств в целях преодоления барьеров, мешающих доступу к объектам и получению услуг, оказываемых населению, наравне с другими лицами.
Физически ослабленные лица (маломобильные категории населения) – инвалиды различных нозологических групп, а также лица с ограниченными возможностями передвижения (престарелые, лица с нарушением опорно-двигательного аппарата, беременные, дети дошкольного возраста, взрослые с детьми на руках или в колясках, физические лица, страдающие хроническими заболеваниями имеющие травмы, ограничивающие передвижение).
Ясный язык – форма отображения (воспроизведения) письменной, устной и иной информации, доступная для людей, испытывающих трудности в ее восприятии и понимании, предусматривающая преобразование такой информации в целях исключения сложных и заимствованных терминов и понятий, упрощения структуры высказывания, конкретизации, сокращения текста, расположения слов в определенной последовательности.
Общие этические нормы и правила при общении с инвалидами
При взаимодействии с инвалидами в РКБМР должны соблюдаться общепризнанные нравственно-правовые принципы общения: уважительность, гуманность, вежливость, неразглашение медицинской тайны, конфиденциальность, невмешательство в сферу личной жизни гражданина, преобладать индивидуальный подход к человеку:
при разговоре с инвалидом обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или переводчику жестового языка, которые присутствуют при разговоре;
при знакомстве с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку – правую или левую, что вполне допустимо;
при встрече с человеком с нарушениями зрения обязательно представляются все присутствующие. Если общая беседа в группе, не забывать пояснять, к кому в данный момент обращаются;
в случае предложения помощи необходимо ожидать пока ее примут, а затем поинтересоваться, что и как делать;
к ребенку допустимо обращаться по имени, к взрослому – по имени и отчеству; говорить с инвалидом нужно обычным голосом и языком (только в случае общения со слабослышащим, можно увеличить громкость, а с инвалидом с нарушениями умственного развития – перейти на общение на ясном языке). Обращаться к инвалидам по имени и на «ты», только в случае знакомства;
при разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно. Необходимо быть терпеливым, не поправлять, не перебивать его и не договаривать за него, избегать конфликтных ситуаций;
внимательно слушать инвалида и стараться слышать его. Регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия. Стараться цивилизованно противостоять манипулированию. Обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений.
Общие правила оказания ситуационной помощи
Оказание ситуационной помощи инвалидам в РКБМР осуществляется медицинскими работниками, в том числе и младшим медицинским персоналом, согласно постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 21 ноября 2022 г. № 796 «Об обеспечении доступной среды для инвалидов» и обеспечивается после получения согласия инвалида.
Определение доступности и адаптацию объектов и услуг, предоставляемых населению, осуществляют с учетом особых потребностей инвалидов с различными нарушениями (маломобильные категории населения): двигательными, сенсорными, речевыми, когнитивными (интеллектуальными, умственными) и иными.
Обучение работников РКБМР технике и способам оказания ситуационной помощи, проведение коллективного и (или) индивидуального инструктажа по вопросам организации взаимодействия, культуры общения и оказания помощи инвалидам в РКБМР осуществляют заведующие структурных подразделений, заместитель главного врача по медицинской экспертизе и реабилитации, заместитель главного врача по медицинской части, заместитель главного врача по хозяйственной работе.
Ситуационная помощь лицам с двигательными нарушениями
Лица с двигательными нарушениями – лица, имеющие заболевания опорно-двигательного аппарата и (или) нервной системы, сопровождающиеся нарушениями статодинамических функций (двигательных функций головы, туловища, конечностей, статики, координации движений и др.) и передвигающиеся с использованием кресла-коляски, с помощью специальных приспособлений для ходьбы с нарушениями (роллатор), использующие костыли и трости различной сложности, а также без использования ассистивных устройств и приспособлений.
Медицинская сестра (регистратор, санитарка) приемного отделения видит пациента с ограничением передвижения (на коляске, костылях):
- выходит на улицу, открывает входные двери;
- предлагает помощь, ожидает получения от инвалида согласия на ее принятие;
- инвалиду на костылях предоставляет кресло-коляску при входе в здание, оказывает помощь при перемещении в кресло-коляску;
- оказывает помощь при входе в здание;
- уточняет, в какой помощи нуждается пациент;
- помогает раздеться;
- сообщает врачу-реабилитологу (заведующему) о прибытии такого пациента и сопровождает его до места осмотра врачом;
- оказывает помощь при передаче документов при поступлении в РКБМР, одевании и раздевании;
- при необходимости оказывает помощь при посещении туалета;
- сопровождает инвалида до места пребывания (отделения, палаты), оказывает помощь при выходе из здания при необходимости.
Правила при общении с лицом, имеющим двигательные нарушения
Любое индивидуальное техническое средство реабилитации (трости, костыли, ходунки, кресло-коляска и т.д.) – это собственность и элемент личного пространства человека; не нужно брать эти средства, перемещать их и т.п., не получив на то разрешения со стороны инвалида.
Необходимо всегда спрашивать, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Если предложение о помощи принято, необходимо спросить, что нужно делать, и затем четко следовать инструкциям.
Если получено разрешение передвигать коляску, необходимо сначала катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Нельзя облокачиваться на нее, подталкивать ногами без разрешения.
Необходимо всегда убеждаться в доступности мест, где запланированы мероприятия, узнавать, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.
Если существуют архитектурные барьеры (например, лестница или бордюр), следует предупредить о них, чтобы человек имел возможность заранее спланировать свой маршрут.
Если возможно, следует расположиться так, чтобы лица общающихся (в том числе человека на коляске) оказались на одном уровне, например, сесть рядом на стул, чтобы человеку на коляске не пришлось запрокидывать голову (это неудобно, а при некоторых видах нарушений невозможно). При организации мероприятий (обедов и т.д.) с участием людей в инвалидных колясках исключить возможность употребления еды и напитков другими участниками стоя (возле стоек, высоких столиков и т.д.) Для удобства общения при приемах пищи (чтобы лица присутствующих оказались на одном уровне) необходимо гарантировать наличие стульев, скамеек, лавок и т.д.
При выполнении обычных действий по самообслуживанию, люди с нарушениями функций верхних конечностей, как правило, используют имеющиеся (сохранные) возможности верхних конечностей либо их культей, протезов, а также пользуются специальными техническими средствами, насадками и пр.; при отсутствии рук или значительно выраженном нарушении их функций нередко приспосабливаются выполнять обычные для верхних конечностей функции нижними конечностями, ртом. Важно при взаимодействии с инвалидом в таких случаях, не смущаясь, воспринимать эти действия как естественные.
Здороваясь, знакомясь с человеком с поражением верхних конечностей приемлемо пожать руку, воспользовавшись его сохранной рукой (правой или левой) либо действующим протезом.
Ситуационная помощь лицам с сенсорными нарушениями
Лица с сенсорными нарушениями: лица с нарушением зрения, слуха, а также лица, имеющие различные сочетания сенсорных нарушений: полное нарушение зрения (абсолютная или практическая слепота), передвигающиеся преимущественно с помощью трости, собаки-поводыря, человека-поводыря или ассистента; частичное нарушение зрения (слабовидение), передвигающиеся и ориентирующиеся, как правило, самостоятельно; полное отсутствие слуха с нарушением речи, частичное нарушение слуха, сохранившие речь в той или иной степени; различные сочетания сенсорных нарушений и речевых нарушений.
Ситуационная помощь лицам с сенсорными нарушениями осуществляется в следующем порядке.
- Ситуационная помощь лицам с нарушением слуха.
При посещении больницы инвалид с нарушением слуха обращается с сурдопереводчиком или сопровождающим лицом.
Во время пребывания инвалида в РКБМР сурдоперевочик сопровождает инвалида по территории, знакомит с письменной информацией, имеющейся на информационных стендах, участвует в проведении лечебно-диагностических мероприятий, оказывая услуги по сурдопереводу.
При отсутствии сурдопереводчика работник РКБМР (медицинская сестра, регистратор, санитарка) знакомит инвалида с письменной информацией о порядке оказания медицинской помощи, осуществляет необходимую помощь после ее предложения и получения согласия на ее принятие.
1.1. Правила при общении с лицом с нарушением слуха:
для общения с человеком с нарушением слуха необходимо найти место, где влияние посторонних шумов или разговоров других людей минимально;
расположиться необходимо так, как удобно человеку с нарушением слуха (со стороны средства индивидуального усиления звука, напротив источника света и т.д.);
убедиться, что собеседник смотрит на вас;
общаясь, смотреть в глаза собеседника, так легче проводить считывание с губ;
для привлечения внимания, необходимо плавно помахать рукой в поле зрения, либо слегка коснуться его плеча (не со спины);
говорить нужно спокойно, четко, ясно и ровно;
выражаться конкретно и ясно, вопросы нужно формулировать так, чтобы ответ был однозначным;
при использовании жестового языка или дактиля обращаться напрямую к собеседнику, а не к переводчику;
если существуют трудности при устном общении, предложить другой формат, например, письменную речь.
- Ситуационная помощь лицам с нарушением зрения.
Медицинская сестра (регистратор, санитарка) приемного отделения видит пациента с нарушением зрения:
- встречает инвалида на улице (на входе в здание);
- открывает входные двери;
- предлагает помощь, ожидает получения от инвалида согласия на ее принятие;
- помогает войти в здание;
- выясняет цель, причину посещения;
- помогает раздеться;
- сообщает врачу-реабилитологу (заведующему) о таком пациенте;
- берет пациента под локоть и сопровождает до места осмотра врачом;
- при необходимости знакомит со всеми надписями в отделении;
- оказывает помощь при ориентации в помещениях учреждения;
- помогает при одевании и раздевании;
- при необходимости врачебной консультации специалиста либо выполнения процедур, сопровождает инвалида в передвижении по кабинетам, придерживая его под локоть;
- оказывает помощь при выходе из здания.
2.1. Правила общения с лицом с нарушением зрения.
Следует обозначить факт обращения к незрячему человеку, например, просто дотронувшись до его плеча и (или) назвав его (если известно имя и отчество), а также предложить свою помощь. Следует дождаться получения согласия на ее принятие.
Подойдя к незрячему человеку, нужно обязательно назвать себя и представить других собеседников, а также остальных присутствующих (при необходимости, уточнить не только имена, но и должности, намерения, цели обращения). При желании пожать руку, необходимо сказать об этом. Если необходимо завершить разговор, отойти от невидящего человека, нужно предупредить его об этом.
При возникновении проблемы в оказании помощи невидящему человеку, стоит спросить его о характере помощи и, не смущаясь, попросить подсказать, как ее оказать, либо пригласить компетентного сотрудника для оказания такой помощи.
Если незрячий человек выразил готовность принять помощь и нуждается в сопровождении, нужно предложить ему взять сопровождающего за руку (например, согнув руку в локте, предложить инвалиду держаться за нее выше локтя, за предплечье и двигаться чуть позади сопровождающего (предпочтительно)).
При встрече представиться первым. Представляя человека с нарушением зрения (или зрения и слуха) человеку без указанных нарушений и наоборот, следует сориентировать его в сторону собеседника, назвать себя и других.
Чтобы незрячий человек понял, что голос обращен к нему, тронуть его за руку и уже после этого говорить.
Предлагая помощь, встать с противоположной стороны от руки с тростью и дать возможность незрячему человеку взять вас под руку.
Предлагая незрячему человеку сесть, не нужно усаживать его, а направить руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его рукой, а дать возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть человека с нарушением зрения к предмету и брать его рукой этот предмет.
Осуществляя помощь, следует направлять человека, не стискивая его руку, идти в обычном темпе, не хватать человека с нарушением зрения и не тащить его за собой.
Следует описать кратко, где вы находитесь. Предупреждать о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.
Не оставлять человека с нарушением зрения в открытом пространстве, не предупредив его об этом. При уходе необходимо привести его к ориентиру (например, к стойке регистрации), где он будет чувствовать себя более защищенно и уверенно.
Не следует перемещать мебель, документы и другие объекты, не предупредив об этом, не оставлять двери полуоткрытыми.
Обращаться с собаками-поводырями нужно не так, как с обычными домашними животными – нельзя командовать, трогать, играть с собакой-поводырем.
При необходимости прочесть что-либо незрячему человеку, говорить необходимо нормальным голосом и не пропускать информацию.
Всегда необходимо обращаться непосредственно к незрячему человеку, а не к его зрячему компаньону.
Когда происходит общение с группой незрячих людей, не следует забывать каждый раз называть того, к кому обращаетесь, либо притрагиваться к нему.
При перемещении нужно предупредить собеседника.
При общении вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
При спуске или подъеме по ступенькам необходимо перемещать незрячего перпендикулярно к ним, передвигаясь, не делать рывков, резких движений.
Ситуационная помощь лицам с нарушением речи
В отклонении от нормы, распаде уже сложившейся как письменной, так и устной речи, т.е. расстройствах голосообразования, артикуляции, звукопроизношения, темпа и плавности речи, лексических и грамматических нарушениях, трудностях построения связного высказывания, недостаточности фонематического восприятия, специфических дефектах письма и чтения следует применять следующие правила при общении с лицом с нарушениями речи:
нельзя игнорировать людей, которым трудно говорить;
если у человека проблемы с речью, это необязательно означает, что он имеет нарушения слуха;
не следует перебивать и поправлять человека, который испытывает трудности в речи. Начинать говорить нужно только тогда, когда он закончил свою мысль;
не стоит пытаться ускорить разговор. Следует заранее отвести на разговор с человеком с затрудненной речью больше времени. Если времени недостаточно, лучше, извинившись, договориться об общении в другой раз;
необходимо задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка;
если не удалось понять собеседника, нужно попросить его произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Не стоит опасаться отрицательной реакции человека, ведь он знает о своих проблемах с речью;
если затруднена устная речь, использовать другие возможности передачи информации для обеспечения понимания – письменную речь, жестикуляцию, демонстрацию.
Ситуационная помощь лицам с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями
Лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями – лица, имеющие нарушения памяти, восприятия, внимания, мышления, интеллекта, испытывающие трудности в ориентации на объекте, выражении своих потребностей, вербальной коммуникации, понимании больших объемов информации, включая условия и порядок предоставления услуг.
При посещении больницы инвалидом с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями ситуационная помощь оказывается сопровождающим его лицом, а при возникающих затруднениях – работником приемного отделения (медицинской сестрой, регистратором, санитаркой):
- сопровождение и помощь в ориентации (вход/выход);
- ознакомление с расположенной на информационных стендах информацией;
- помощь в заполнении документов (уточнение информации).
Правила при общении с лицом с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями
При взаимодействии с лицом с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями необходимо смотреть в лицо собеседнику, поддерживая визуальный контакт. Вместе с тем не следует настаивать на поддержании зрительного контакта, если это не комфортно собеседнику.
Следует проявить терпение, такт и внимательно относиться к собеседнику, обсуждать все необходимые темы, при этом не стараться заведомо принижать его возможности или его достоинство, не говорить, как бы свысока, не говорить резко, даже если для этого имеются основания. При разговоре в присутствии человека с умственными нарушениями не допускать упоминания его в третьем лице, а также того, что он не понимает смысл сказанного между иными людьми (даже в случаях, когда при их общении используется сложная лексика, профессиональные термины, длинные фразы, образные выражения и т.д.).
Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, следует спокойно спросить его, чем ему помочь.
Использовать ясный язык, выражаться точно и по делу, не использовать длинных фраз, словесных штампов, образных выражений и сложных смысловых оборотов. Говоря о предстоящих мероприятиях или медицинских манипуляциях, рассказывать все «по шагам», давать собеседнику возможность осмыслить каждый шаг. Быть готовым повторить несколько раз.
Следует помнить, что люди с нарушениями умственного развития, сохранившие дееспособность, вправе сами делать осознанный выбор: принимать помощь или нет, давать ли согласие на получение какой-либо услуги, принимать иные решения, а также подписывать необходимые документы. Поэтому, предложив помощь, следует дождаться ее принятия.
Начинать говорить, только убедившись, что собеседник закончил свою мысль, не стесняться переспросить, в случае недопонимания, попросить произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
В случае нехватки времени, извинившись, договориться об общении в другое время.
В разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно, быть терпеливым, дождаться, когда человек сам закончит фразу, не поправлять его и не договаривать за него.
Говорить в ровном, неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы, интересоваться, все ли понятно, учитывать продолжительное время, требующее для общения с некоторыми категориями инвалидов.
свернуть